基于自然語(yǔ)言技術(shù)的客戶服務(wù)精準(zhǔn)感知解決方案
2018-11-29 15:47:47
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一、項(xiàng)目背景
國(guó)網(wǎng)公司全面深化應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”，創(chuàng)新服務(wù)方法，打造敏銳的市場(chǎng)前端觸角，滿足客戶全方位的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)以問(wèn)題導(dǎo)向，感知客戶訴求，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)效，為差異化、智慧化和精準(zhǔn)服務(wù)提供抓手。
二、問(wèn)題與挑戰(zhàn)
1.當(dāng)前客戶可通過(guò)95598電話、互動(dòng)網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)等多種渠道辦理業(yè)務(wù)，客戶與電力公司的交互痕跡信息分散，未實(shí)現(xiàn)集中管理。
2.電力客戶需求呈現(xiàn)多元化、差異化，現(xiàn)階段公司對(duì)客戶訴求的分析缺乏有效的輔助手段和系統(tǒng)支撐，未充分利用客戶側(cè)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)挖掘客戶訴求。
3.網(wǎng)格化臺(tái)區(qū)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳“電管家”等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)缺乏差異化服務(wù)策略的支撐，未實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)和差異化服務(wù)，亟需拓展服務(wù)新模式。
4.“投訴”是客戶對(duì)公司服務(wù)要求最直接的表現(xiàn)，目前的客戶工單信息主要是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)義分析、情感分析，實(shí)現(xiàn)客戶訴求精準(zhǔn)感知。
三、解決方案
整合服務(wù)渠道數(shù)據(jù)，基于自然語(yǔ)言處理技術(shù)，精準(zhǔn)分析客戶訴求，利用移動(dòng)互聯(lián)、智能移動(dòng)終端等實(shí)現(xiàn)前端服務(wù)與客戶訴求分析工具的交互，為臺(tái)區(qū)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供差異化營(yíng)銷(xiāo)策略，暢通服務(wù)最后一公里。
業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，改變服務(wù)模式，降低客戶投訴工單量
利用人工智能自然語(yǔ)言處理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶訴求的精準(zhǔn)分析和應(yīng)用
智能投訴風(fēng)險(xiǎn)研判，提前預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。
提升前端服務(wù)能力，加快推進(jìn)由被動(dòng)坐商向主動(dòng)行商服務(wù)轉(zhuǎn)變
五、相關(guān)案例
國(guó)網(wǎng)某網(wǎng)省公司客戶服務(wù)中心
國(guó)網(wǎng)某供電公司運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)（控）中心
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