基于Tempo的零售銀行客戶大數(shù)據(jù)智能中心建設(shè)
2018-12-26 10:42:22
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對(duì)比國(guó)內(nèi)外金融行業(yè)數(shù)據(jù)應(yīng)用發(fā)展歷程，結(jié)合近幾年國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)金融，包括銀行、證券、保險(xiǎn)等，和以“支付寶”、“財(cái)付通”、“第三方征信”、“P2P”等為代表的的互聯(lián)網(wǎng)金融競(jìng)相爭(zhēng)艷，在2017年傳統(tǒng)金融和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加速融合，以四大行為代表的傳統(tǒng)金融，競(jìng)相同百度、騰訊、阿里、京東展開(kāi)全面合作，以“互聯(lián)網(wǎng)金融”為代表的金融科技開(kāi)始走向新的階段。
在技術(shù)平臺(tái)建設(shè)方面，金融機(jī)構(gòu)，銀行業(yè)以五大行、代表性股商行、創(chuàng)新型小行為代表，券商則以業(yè)務(wù)規(guī)模前十大券商、以及國(guó)金證券、東方財(cái)富等創(chuàng)新型券商為代表等，一直保持持續(xù)的探索，在2015年之前大多完成了整體的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，近兩年都將重心轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)價(jià)值探索和實(shí)踐。
以高價(jià)值金融交易數(shù)據(jù)為核心，逐步按需進(jìn)行跨行業(yè)、跨領(lǐng)域綜合數(shù)據(jù)應(yīng)用，金融大數(shù)據(jù)典型應(yīng)用場(chǎng)景包括：歷史明細(xì)查詢、客戶畫(huà)像、客戶策略、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)管理、客戶征信、風(fēng)險(xiǎn)管理、實(shí)時(shí)事件營(yíng)銷(xiāo)等。金融大數(shù)據(jù)解決方案將以大數(shù)據(jù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，聚焦金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景，圍繞客戶認(rèn)知、價(jià)值提升、全生命周期的持續(xù)運(yùn)營(yíng)，進(jìn)行實(shí)際業(yè)務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)，切實(shí)提升業(yè)務(wù)執(zhí)行人員、業(yè)務(wù)管理人員、經(jīng)營(yíng)管理人員的實(shí)際工作效能，輔助其完成業(yè)務(wù)決策。
通過(guò)金融大數(shù)據(jù)應(yīng)用類(lèi)項(xiàng)目建設(shè)，將聚焦以下方面持續(xù)發(fā)展：
1、實(shí)現(xiàn)金融和類(lèi)金融數(shù)據(jù)資源集成與共享
金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部跨系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合；圍繞數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)的客戶行為和業(yè)務(wù)過(guò)程等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的更加全面、準(zhǔn)確的采集；面向數(shù)據(jù)化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，提升內(nèi)部數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)整合的閉環(huán)。
進(jìn)一步，持續(xù)探索金融同業(yè)間數(shù)據(jù)共享、以及類(lèi)金融的電商平臺(tái)、工商、稅務(wù)、醫(yī)保、社保、水電燃?xì)?、電信運(yùn)營(yíng)商等外部數(shù)據(jù)在內(nèi)的多維信息收集、整合。
針對(duì)匯集的數(shù)據(jù)、圍繞業(yè)務(wù)目標(biāo)、應(yīng)用場(chǎng)景，通過(guò)數(shù)據(jù)標(biāo)簽化處理，在法律合規(guī)、保護(hù)隱私以及正式授權(quán)情況下，實(shí)現(xiàn)金融大數(shù)據(jù)共享，打破信息孤島，為金融生產(chǎn)提供數(shù)據(jù)資料。
2、促進(jìn)金融生產(chǎn)、管理模式轉(zhuǎn)型，提升運(yùn)營(yíng)水平
通過(guò)金融大數(shù)據(jù)應(yīng)用，洞察行業(yè)趨勢(shì)、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)、客戶行為偏好、風(fēng)險(xiǎn)信息、產(chǎn)品客群、客戶體驗(yàn)，為金融行業(yè)在客戶征信、風(fēng)險(xiǎn)管控、運(yùn)營(yíng)管理、績(jī)效管理等方面提供精準(zhǔn)信息基礎(chǔ)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)思維和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，促進(jìn)金融行業(yè)生產(chǎn)模式、管理模式的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新發(fā)展。
3、優(yōu)化金融服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新、提升服務(wù)層次
借助金融大數(shù)據(jù)應(yīng)用建設(shè)，基于海量客戶屬性、交易行為等數(shù)據(jù)，分析客戶群體的興趣、偏好、情緒、信用、風(fēng)險(xiǎn)等對(duì)用戶行為模式進(jìn)行分析，面向用戶金融服務(wù)需求進(jìn)行相應(yīng)的金融產(chǎn)品創(chuàng)新，圍繞客戶需求發(fā)現(xiàn)，從服務(wù)客戶單人、單次投資/交易，向客戶綜合理財(cái)規(guī)劃方案、客戶家庭財(cái)務(wù)規(guī)劃及客戶社群特色金融服務(wù)需求提升，通過(guò)更高水平的智能投顧，提供差異化服務(wù)價(jià)值，提升客戶粘性。
案例N：某城市商業(yè)銀行零售營(yíng)銷(xiāo)大數(shù)據(jù)項(xiàng)目
應(yīng)用領(lǐng)域：金融領(lǐng)域
一、業(yè)務(wù)背景
與經(jīng)濟(jì)新常態(tài)相適應(yīng)，近年來(lái)，城商行的發(fā)展趨勢(shì)集中呈現(xiàn)出增速回落、不良反彈、盈利承壓、發(fā)展分化等新的特點(diǎn)。綜合來(lái)看，城商行起點(diǎn)低、規(guī)模小、實(shí)力相對(duì)較弱，應(yīng)對(duì)新常態(tài)的挑戰(zhàn)更大，面臨的制約因素也更多。從而，商業(yè)銀行需要進(jìn)一步明晰戰(zhàn)略定位，加快轉(zhuǎn)變發(fā)展模式，加大創(chuàng)新力度，徹底擺脫過(guò)去那種同質(zhì)化發(fā)展、無(wú)差異競(jìng)爭(zhēng)、盲目追求大而全或小而全的發(fā)展道路。
1、傳統(tǒng)粗放型的客戶營(yíng)銷(xiāo)策略無(wú)法滿足個(gè)性化的用戶需求。無(wú)論是為了搶占潛在市場(chǎng)的批量發(fā)卡，還是周末社區(qū)拓展、節(jié)假日網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)惠活動(dòng)、廳堂柜臺(tái)等地推式營(yíng)銷(xiāo)，都需要同市場(chǎng)發(fā)展相匹配，進(jìn)行產(chǎn)品定制化創(chuàng)新、或者進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的精細(xì)化策劃和精準(zhǔn)化投放，實(shí)現(xiàn)將有限的資源投向潛在價(jià)值更高的目標(biāo)客群。
2、傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)應(yīng)用無(wú)法滿足客戶個(gè)性化、差異化、特色化的金融行為需求發(fā)現(xiàn)。以業(yè)務(wù)報(bào)表、監(jiān)管報(bào)送為目的的數(shù)據(jù)應(yīng)用，主要在業(yè)務(wù)總結(jié)、事后匯報(bào)、過(guò)程狀態(tài)跟蹤等方面提供數(shù)據(jù)支撐。如何將業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略同客群基礎(chǔ)、產(chǎn)品體系、營(yíng)銷(xiāo)資源等有效匹配和協(xié)同起來(lái)，銀行亟待充分整合客戶數(shù)據(jù)，以用戶為中心，對(duì)用戶金融行為及金融狀態(tài)等數(shù)據(jù)進(jìn)行更全面的數(shù)據(jù)分析。
3、銀行本身有著豐富的客戶金融/近金融場(chǎng)景方面的數(shù)據(jù)，其價(jià)值密度是互聯(lián)網(wǎng)公司無(wú)法比肩的。以核心系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過(guò)網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、電話銀行、微信銀行等電子渠道、或者ATM等智能多媒體終端機(jī)具、廳堂柜臺(tái)等線下渠道發(fā)起的各類(lèi)業(yè)務(wù)，在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)過(guò)程中，沉淀了海量的業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)，給數(shù)據(jù)輔助決策和業(yè)務(wù)價(jià)值釋放提供了良好的基礎(chǔ)。
4、銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，核心是從“以產(chǎn)品為中心”的銷(xiāo)售和績(jī)效導(dǎo)向，向“以客戶為中心”的需求和價(jià)值服務(wù)轉(zhuǎn)型，通過(guò)從客戶認(rèn)知、客戶價(jià)值提升、客戶營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值評(píng)估等角度，實(shí)現(xiàn)以客戶需求為基礎(chǔ)的銀行業(yè)務(wù)價(jià)值化、個(gè)性化、區(qū)域化等差異化發(fā)展模式探索。這些都需要借助海量的業(yè)務(wù)歷史數(shù)據(jù)資產(chǎn)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)、大數(shù)據(jù)分析&挖掘等能力建設(shè)，構(gòu)建零售營(yíng)銷(xiāo)大數(shù)據(jù)輔助決策體系。
二、解決方案
以服務(wù)城商行零售業(yè)務(wù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)水平的持續(xù)提升為宗旨，提倡數(shù)據(jù)化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，堅(jiān)持“以客戶為中心”，立足銀行零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，圍繞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、產(chǎn)品體系、客戶群體構(gòu)成、渠道建設(shè)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等內(nèi)容，聚焦全行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的整體戰(zhàn)略導(dǎo)向，提供數(shù)據(jù)化、智能化、個(gè)性化的客戶行為認(rèn)知、客戶策略和營(yíng)銷(xiāo)策略建議。
1、圍繞數(shù)據(jù)應(yīng)用，打造客戶智能服務(wù)中心，全面釋放業(yè)務(wù)價(jià)值。從面向分析師的基礎(chǔ)技術(shù)平臺(tái)、分析工具，進(jìn)行業(yè)務(wù)診斷、數(shù)說(shuō)專(zhuān)題、成果管理；到面向業(yè)務(wù)應(yīng)用的客戶畫(huà)像、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、智慧運(yùn)營(yíng)（產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、渠道運(yùn)營(yíng)等）、風(fēng)險(xiǎn)管理；以及面向綜合數(shù)據(jù)服務(wù)的數(shù)據(jù)API接口，從數(shù)據(jù)接入、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)分析到業(yè)務(wù)應(yīng)用，打造銀行數(shù)據(jù)化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程體系。
2、以業(yè)務(wù)應(yīng)用為導(dǎo)向，面向客戶營(yíng)銷(xiāo)，設(shè)計(jì)框架完整、指標(biāo)靈活可擴(kuò)展的金融客戶行為畫(huà)像指標(biāo)體系。圍繞客戶屬性特征、產(chǎn)品持有動(dòng)作、資產(chǎn)構(gòu)成變遷、收支全景視圖、交易行為動(dòng)作、交易行為分類(lèi)、交易行為變遷、交易對(duì)手刻畫(huà)等關(guān)鍵畫(huà)像指標(biāo)，進(jìn)行用戶畫(huà)像標(biāo)簽體系衍生計(jì)算。
3、面向客戶分析應(yīng)用的數(shù)據(jù)分析集市建設(shè)。集合了核心系統(tǒng)、信貸系統(tǒng)、理財(cái)系統(tǒng)、中間業(yè)務(wù)系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、電子渠道系統(tǒng)、CRM等關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)建當(dāng)事人、賬戶、簽約、事件、產(chǎn)品、代碼等基礎(chǔ)主題域，進(jìn)行輕量級(jí)數(shù)據(jù)分析集市構(gòu)建。
三、業(yè)務(wù)價(jià)值
1、伴隨著項(xiàng)目建設(shè)，各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、業(yè)務(wù)流程支持、數(shù)據(jù)交互等需求持續(xù)出現(xiàn)，匹配該行的年度業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)，項(xiàng)目建設(shè)成果為支行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行人員提供聚焦、直觀、可落地的客戶認(rèn)知、客戶線索、營(yíng)銷(xiāo)策略，有效提升業(yè)務(wù)執(zhí)行效率，提升客戶經(jīng)理的有效投入產(chǎn)出，提升中產(chǎn)、長(zhǎng)尾客群的服務(wù)能力，直接服務(wù)業(yè)務(wù)KPI目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。
2、伴隨銀行業(yè)務(wù)的“線上化”發(fā)展趨勢(shì)，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、渠道運(yùn)營(yíng)、人力績(jī)效等“精細(xì)化”管理需求涌現(xiàn)，按照數(shù)據(jù)化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)思路，通過(guò)項(xiàng)目建設(shè)給銀行提供了一條迭代式“可持續(xù)化”的零售營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)流程，提升管理效能。
3、大數(shù)據(jù)從應(yīng)用價(jià)值來(lái)講，其本質(zhì)是“數(shù)據(jù)化思維”，通過(guò)該項(xiàng)目建設(shè)，將分析能力導(dǎo)入至客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)管理人員，提供“自主、自助、便捷、靈活、即時(shí)”的數(shù)據(jù)化業(yè)務(wù)支撐目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，讓業(yè)務(wù)人員接受并主動(dòng)利用數(shù)據(jù)，為數(shù)據(jù)中心聚焦在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保障，有效實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和科技在數(shù)據(jù)應(yīng)用上的上下游協(xié)同。
4、將行業(yè)大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用進(jìn)一步向?qū)嵱没七M(jìn)，架起數(shù)據(jù)資源和業(yè)務(wù)價(jià)值的“最后一公里”橋梁。讓大數(shù)據(jù)平臺(tái)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)成果體現(xiàn)價(jià)值，讓業(yè)務(wù)部門(mén)在業(yè)務(wù)活動(dòng)中真切體驗(yàn)到金融科技的價(jià)值貢獻(xiàn)。
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