某市政府熱線數(shù)據(jù)分析
2022-03-28 15:58:30
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一、項(xiàng)目背景
當(dāng)前，我國(guó)各個(gè)地市已基本建設(shè)完成12345政務(wù)服務(wù)熱線，該熱線主要整合了全市各非緊急類熱線電話，并以電話受理為主，網(wǎng)站、微信、微博、短信、郵件及APP手機(jī)客戶端等多媒體為輔的多渠道訴求受理綜合服務(wù)熱線，為市民提供全方位、全天候的熱線高效服務(wù)。
市民通過(guò)12345所反饋的數(shù)據(jù)，一般都是文本類型的話務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)于這些數(shù)據(jù)具備：1.話務(wù)量大，數(shù)據(jù)沉積豐富；2.信息來(lái)源渠道多；3.數(shù)據(jù)復(fù)雜，數(shù)據(jù)維度多等特點(diǎn)。但同時(shí)這些數(shù)據(jù)具有價(jià)值高的特點(diǎn)，因?yàn)樵摕峋€是全市人民反饋日常問(wèn)題的最直接窗口，其所收集到的問(wèn)題也是市民日常所最關(guān)心的事件，因此其數(shù)據(jù)所包含的價(jià)值非常高，是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有效了解市民心聲的重要途徑。因此急需采用大數(shù)據(jù)手段對(duì)工單數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析挖掘，以便及時(shí)準(zhǔn)確得向市領(lǐng)導(dǎo)及各部門提供分析結(jié)果，為城市管理決策提供輔助支撐。
二、問(wèn)題與挑戰(zhàn)
1、分析僅停留在統(tǒng)計(jì)層面
無(wú)法解決一些深層次的分析訴求，如僅能根據(jù)工單主題對(duì)工單進(jìn)行大體分類，但是無(wú)法自動(dòng)對(duì)某個(gè)主題下工單進(jìn)行更加深入的分析，如造成投訴的原因有幾個(gè)大類，每個(gè)大類分幾小類，每小類在區(qū)域和街道的依存性為何？
2、人工分析工作量大
經(jīng)過(guò)測(cè)算，人工對(duì)5000條數(shù)據(jù)進(jìn)行分析需要2人1周時(shí)間。而數(shù)據(jù)規(guī)模上升到數(shù)百萬(wàn)情況，根本無(wú)法通過(guò)人工方式進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
3、缺少有效數(shù)據(jù)分析手段
缺少有效工具提升當(dāng)前數(shù)據(jù)分析的效率及質(zhì)量。無(wú)法及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提供其想及時(shí)了解的內(nèi)容。
三、解決方案
達(dá)到如下的目標(biāo)：
（1）多維分析挖掘，輔助管理決策。對(duì)“12345”熱線的工單數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門提供統(tǒng)一直觀的分析結(jié)果，并通過(guò)集成各類算法進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)掘“12345”數(shù)據(jù)的深度價(jià)值，為相關(guān)決策提供有效輔助支撐。
（2）成果動(dòng)態(tài)展現(xiàn)，快速調(diào)取查看。對(duì)“12345”熱線工單數(shù)據(jù)的分析成果需要做到動(dòng)態(tài)展現(xiàn)、隨查隨看。使得領(lǐng)導(dǎo)可以在需要時(shí)及時(shí)獲取到相關(guān)分析結(jié)果。為管理決策提供動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)支撐。
（3）分析快速生成，緊隨業(yè)務(wù)發(fā)展。隨著業(yè)務(wù)的推進(jìn)與發(fā)展，為用戶根據(jù)簡(jiǎn)單便捷的數(shù)據(jù)分析及可視化展現(xiàn)能力。使得系統(tǒng)可與時(shí)俱進(jìn)，分析維度及可視化呈現(xiàn)效果可隨著業(yè)務(wù)的變化而及時(shí)更新。
四、項(xiàng)目成效
1、 社會(huì)治理方面：提高社會(huì)治理中所遇到的堵點(diǎn)和難點(diǎn)的發(fā)現(xiàn)效率，其實(shí)呈現(xiàn)民意聚集，提升社會(huì)治理效果。
2、民生方面：貫徹以民為本的治理理念，切實(shí)發(fā)現(xiàn)人民群眾生活中所遇到的難題，提升市民生活水平。
3、政府內(nèi)部：及時(shí)考核責(zé)任部門的民生問(wèn)題整改情況，可作為內(nèi)部績(jī)效評(píng)價(jià)依據(jù)，助力治理水平提升。
4、決策領(lǐng)導(dǎo)：及時(shí)獲取民生問(wèn)題反饋，通過(guò)準(zhǔn)確、詳實(shí)、細(xì)致的數(shù)據(jù)，輔助其進(jìn)行決策。
5、業(yè)務(wù)人員：提升數(shù)據(jù)分析工作效率，減輕工作量，可以及時(shí)向決策領(lǐng)導(dǎo)反饋所需內(nèi)容。
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